Industrie en economie / Opel Onstar: klanten met de handen in het haar

Toen PSA Opel overnam in 2018, bood het Duitse merk al enkele jaren de Onstar-conciërgedienst aan, verzorgd door een dochteronderneming van General Motors. Om commerciële en technische redenen heeft Opel na de overname de voortzetting van Onstar moeten opgeven, al was er wel een uitstelperiode waarbij de dienst actief bleef voor klanten tot 31 december 2020. De nieuwe modellen van het merk, op een PSA-platform, hebben een gelijkaardige optie onder de naam Opel Connect, terwijl de modellen met Onstar-functionaliteit enkel nog de verplichte noodoproepfunctie hebben, die door de EU is opgelegd voor alle nieuwe auto's vanaf 1 april 2018. Het is dus enkel de conciërgedienst die niet meer aangeboden wordt. Een stopzetting die niet alle klanten bevalt, sommigen voelen zich zelfs bedrogen. We probeerden daarom een balans op te maken.

Voorkomen is beter dan genezen

Enkele lezers van ons, Opel-klanten en gebruikers van de Onstar-dienst, brachten ons al op de hoogte van hun ontevredenheid over de stopzetting van de dienst vanaf 1 januari 2021 en de afwezigheid van een eerlijke compensatie van de constructeur. In dit opzicht is er een collectieve klacht ingediend via Test Aankoop. Sommige klanten bevestigen zelfs 400 euro te hebben betaald voor de Onstar-optie om toegang te krijgen tot deze dienst. Je kon hem gratis testen gedurende 12 maanden na de aankoop van de wagen, waarna je de gebruiksperiode kon verlengen na betaling van een vast bedrag aan Onstar Europe - het bedrijf van General Motors. Deze klanten menen dus recht te hebben op een financiële compensatie (vergoeding) of een alternatief voor de geschrapte dienst.

Bij Opel werd er in 2018 beslist klanten te verwittigen voor de stopzetting van Onstar na 31 december 2020. Daarnaast bood Opel de dienst niet meer aan vanaf 2019 om eventuele problemen te voorkomen na de hierboven vermelde deadline. De constructeur legt uit dat deze beslissing volgde op de overname van het merk door PSA en dat de gelijkwaardige dienst van de Franse groep niet compatibel was op technologisch vlak met de hardware die in de betrokken Opels zat geïnstalleerd. Opel bood en biedt nog steeds een financiële compensatie in de vorm van een waardebon voor diensten en accessoires bij een erkende Opel-dealer. Bovendien geeft Opel aan dat slechts 5% van de klanten die voor de Onstar-dienst kozen, er daadwerkelijk gebruik van maakten.

Wat denken wij? Als nieuwsbron is het niet aan ons om een standpunt in te nemen. We willen er wel op wijzen dat het de verantwoordelijkheid is van de verkoper om correct en eerlijk te communiceren naar de koper over de kenmerken en gebruiksvoorwaarden van de verkochte producten. Zoals het er nu uitziet, lijkt dat wel het geval te zijn. Een eventuele compensatie zou toegekend kunnen worden door de verkopende partij, behoudens specifieke wettelijke bepalingen. Het staat de kopende partij vrij om die te aanvaarden zoals hij is, of hem te weigeren en in dat geval alle maatregelen te nemen die hij nodig acht.

Bedenk echter dat Opel er niet voor heeft gekozen om door GM aan PSA te worden verkocht en dat de beslissing om een uitbestede dienst - onder eigendom van GM - te blijven aanbieden niet bij Opel ligt, maar bij PSA als eigenaar van het merk. De vraag is in hoeverre het technisch mogelijk is om de conciërgedienst van GM te vervangen door eentje van PSA zonder de uitrusting aan boord van de betrokken auto's te moeten vervangen. Vergeet niet dat elk elektronisch systeem - of het nu een bediening of een dienst is - meestal vasthangt aan de rest van de programmering van de auto en dus afhangt van de software- en hardwarearchitectuur van de auto.

In dit geval gebruiken de Opel-producten die ontworpen zijn onder GM - vooral de oude Corsa, Mokka X, Astra en Insignia - componenten van de Amerikaanse groep. Volgens Opel is het ombouwen van deze auto's naar de Opel Connect-dienst niet mogelijk op technisch vlak. In deze context lijkt de beste oplossing een dialoog tussen de klant en Opel. Alle betrokken klanten zijn welkom om contact op te nemen met de klantendienst van Opel of om naar een erkend concessiehouder te gaan om uitleg en een eventuele compensatie te vragen.