Industrie en economie / Covid-19: digitale ommekeer van de concessies

De showrooms en werkplaatsen van de concessies en garages gaan weer open voor het publiek vanaf maandag 11 mei. Natuurlijk zijn er maatregelen genomen om de regels voor sociale afstand en hygiëne te bewaren. Maar de lockdown heeft ook een deel van het gedrag van de klanten veranderd. Het internetgebruik is enorm toegenomen tijdens de gezondheidscrisis met historische verbruikspieken, zowel om de verveling tegen te gaan als voor het werk en voor aankopen. Daarom is het mogelijk dat de automarkt zichzelf opnieuw moet uitvinden om op deze nieuwe virtuele gedragspatronen in te spelen.

Niet zomaar een vitrine

De websites van de constructeurs voldoen zo waarschijnlijk niet meer voor potentiële klanten. Ze zullen eerder rechtstreeks de toegang willen hebben tot de site van hun concessie of het netwerk in hun regio. Deze website zou ook kunnen dienen als communicatiemiddel om afspraken te maken of op de hoogte gebracht te worden voor een herstelling of een levering. Of zelfs om rechtstreeks accessoires of zelfs een nieuwe auto te bestellen, eventueel van de stock. Daar is een paradigmaverschuiving voor nodig voor de verkopers en de concessiehouders. Want naast de digitale vitrine kan de virtuele plek een kwesite van concurrentie worden.

Whitepaper

Verschillende bedrijven springen in de bres om de concessiehouders raad te geven en te ondersteunen. Naast de maatregelen die zijn genomen door de constructeurs en importeurs zal elke garagehouder een online aanwezigheid moeten uitbouwen die is aangepast aan de nieuwe behoeften. Carflow, dat gespecialiseerd is in het creëren van digitale showrooms, heeft een whitepaper opgesteld voor de concessies. Het distilleert zijn analyse van deze 'nieuwe realiteit' en geeft raad over de strategieën die moeten worden ingevoerd voor de lancering van zulke diensten.

Wat is er belangrijk?

Door dit document te doorbladeren, ontdekken we dat de voornaamste prioriteit de communicatie met de klant blijft. Met de progressieve versoepeling die een sociale afstand oplegt die de norm riskeert te worden voor de komende maanden, zullen de showroombezoeken waarschijnlijk maar een langzame groei kennen, toch op zijn minst tot de komst van een vaccin voor Covid-19. Dat in tegenstelling tot de potentiële online klanten. Deze 'bezoekers' zullen waarschijnlijk talrijker zijn dan degenen die naar de showroom komen. Maar ook zij willen contact opnemen met de verkopers of adviseurs, eventueel via videoconferentie, en zelfs verder gaan in het aankoopproces. Een echte uitdaging voor een digitale transitie.

Interactie

Volgens Carflow ligt de sleutel bij de mogelijkheid tot interactie. Als de klant gemakkelijk contact kan opnemen en een antwoord vindt op zijn vragen, is het meeste werk al achter de rug. Vooral omdat het om de site van een concessie gaat, waardoor er een gevoel van nabijheid ontstaat dat de virtuele klant kan geruststellen. In tegenstelling tot de algemene site van de constructeur. Die wordt vooral gezien als een commerciële vitrine, met enkele leuke tools en technische informatie, in plaats van een echte service die helpt om een keuze te maken. Op zich blijft het noodzakelijk om je goed te informeren, en dat zo objectief mogelijk, voor de aankoop van een wagen. Maar ook al vinden sommige klanten het misschien niet meer nodig, blijft een testrit een goede gewoonte die we niet mogen verliezen. Eentje die kan leiden tot een bestelling 'in real life', of in alle comfort van thuis uit. Daarom is het belangrijk om reserveringen voor testritten makkelijk te laten verlopen via e-mail, chatroom of zelfs via een online (video)gesprek.

Stapsgewijs

De whitepaper beveelt echter niet aan om in één keer volop voor online verkoop te gaan. Het zou onverstandig zijn om dit te snel te doen zonder de tools te beheersen, maar vooral zonder digitale klik van het personeel. De teams moeten zich bewust zijn van het belang om contact te houden met de online klanten en ze moeten leren online verkopen. Een onmisbaar proces om te beantwoorden aan de nieuwe wensen van de klanten. Zonder daarbij de klanten uit het oog te verliezen die trouw blijven aan de 'ouderwetse' methoden. Een diepgaand werk, zeker voor sommigen aan een gestaag tempo, terwijl de sector uit een ongekende crisis zal moeten klimmen.