Editoriaal / Terugroepacties

Terugroepacties zijn van alle tijden (en van veel producten), maar die voor auto’s komen de laatste tijd veel meer in de publieke belangstelling. Door allerlei al dan niet in de media opgeklopte feiten of voorvallen zijn ze een hot item geworden en gaan constructeurs er veel omzichtiger mee omspringen. We leven nu eenmaal in een (gedigitaliseerde) wereld waar perceptie een grote rol speelt en dus ook veel schade kan veroorzaken.

In de praktijk zijn er enorm veel terugroepacties in de automobielindustrie. Vorig jaar waren er in de Verenigde Staten bijvoorbeeld een 170-tal, wat wil zeggen dat ongeveer één dag op twee ergens een terugroepactie wordt opgezet. En dan hebben we het nog niet over alle (kleine of grotere) correcties die tussendoor uitgevoerd worden tijdens een of andere onderhoudsbeurt, dingen waarvan de klant niet altijd op de hoogte wordt gesteld – doorgaans omdat het niet belangrijk genoeg is om te melden, af en toe omdat de constructeur zich een beetje schaamt voor de gemaakte ‘fout’.

Het huidige klimaat (na dieselgate) zal er misschien toe bijdragen dat constructeurs meer transparantie verlenen over wat er zoal is misgelopen bij het ontwerp, de productie of de assemblage van hun voertuigen. Het zou toch moeten kunnen dat constructeurs altijd en van bij het begin weergeven waar zij (of hun toeleveraars) eventueel in de fout zijn gegaan en hoe ze daaraan gaan verhelpen. Maar dan moet daar (ook door de media) wel sereen op gereageerd worden. 

De auto wordt een alsmaar ingewikkelder product, zeker nu de zelfrijdende en overvloedig communicerende auto eraan komt. Het is niet meer dan logisch dat daar ook technische feilen kunnen voorkomen, te wijten aan een ontwerpfout of een vergissing of slordigheid bij de fabricage. Zelfs met kwaliteitsstandaarden die in de vliegtuigindustrie worden toegepast, is het nog onmogelijk om elke auto altijd en overal fail safe te maken. Hoe sneller en efficiënter mogelijke tekortkomingen worden verholpen, des te beter, maar dan moeten wij, consumenten, ook aanvaarden dat fouten kunnen gebeuren.

We willen het hierbij expliciet niet hebben over wat VW in de States heeft uitgevreten. Dat is gewoonweg de kluit belazeren en dat verdient alleen maar onze verontwaardiging en afkeer. Maar constructeurs die onvrijwillig gemaakte fouten (van welke aard dan ook) zo snel mogelijk willen rechtzetten, moeten daarom niet met pek en veren worden overgoten. Dat de doorsneeburger steeds mondiger wordt, is alleen maar toe te juichen. Dat diezelfde burger daardoor van bijna niemand nog een eventuele vergissing kan verdragen, is een bijna onvermijdelijk gevolg daarvan, waar we toch een beetje zelfkritisch moeten mee omspringen. Zelf weet ik het bijzonder te appreciëren als iemand mij eerlijk komt vertellen dat hij of zij in de fout is gegaan. Ik vind dan ook niet dat wij ons tegen fabrikanten anders moeten gedragen. Het kan de communicatie en de transparantie alleen maar vergroten en daar is iedereen bij gebaat.